Omni-Channel ผสานช่องทางธุรกิจพิชิตใจลูกค้าให้อยู่หมัด

Omni-Channel ผสานช่องทางธุรกิจพิชิตใจลูกค้าให้อยู่หมัด

ย้อนกลับไปหลายสิบปีก่อน หลายๆ ธุรกิจมีช่องทางการขายเพียงแค่ 1.) ช่องทางเดียว (Single Channel) ผ่านทางหน้าร้านค้า (Physical Store) แต่พอเทคโนโลยีปรับเปลี่ยนไป ทำให้เริ่มมีการขายผ่านผ่าน 2.) ช่องทางที่หลากหลายมากขึ้น (Multi-Channel) เช่นผ่านคอลล์เซนต์เตอร์,  ขายผ่านแค็ตตาล็อก, ผ่านเว็บไซต์, ผ่านทางมือถือ หรือโซเชี่ยลมีเดีย ฯลฯ แต่รูปแบบการขายแต่ละช่องทางยังคงแยกออกจากกัน
.
แต่ภายหลังมีการพัฒนาการ  3.) ข้ามช่องทาง (Cross-Channel) ที่แตกต่างกันเข้าด้วยกัน  เพื่อเสริมกันและช่วยให้เกิดการขายสินค้าให้ได้มากขึ้น แต่ก็มีปัญหาที่ข้อมูลแต่ละช่องทางถูกเก็บแยกจากกัน ทีมงานในบริษัทก็การแบ่งแยกบริหารและดูแลแต่ละช่องทาง  ทำให้การให้บริการลูกค้ายังถูกแยกกันออกอย่างชัดเจน จนเกือบจะเป็นคนละธุรกิจ โดยมีการบริหารปริมาณสินค้า (Inventory), ราคาสินค้า และกระทั่งข้อมูลลูกค้าที่ไม่เชื่อมโยงกัน ในเกือบทุกกรณี การแปลกแยกดังกล่าว ได้ทำให้เกิดการแข่งขันกันเอง (การเมืองภายในองค์กร) เพื่อแย่งชิงลูกค้ากันระหว่างฝ่าย (Canibalization) แต่ท้ายที่สุด ย่อมต้องส่งผลเสียต่อลูกค้า ที่เกิดความสับสน และไม่ได้ถูกดูแลอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด ยกตัวอย่างเช่น คุณโทรไปลูกค้าทางคอลล์เซนเตอร์ หรือสั่งซื้อไปทางหน้าเว็บไซต์ แต่ไม่สามารถไปรับของที่หน้าร้านได้ หรือเดินไปที่หน้าร้าน พนักงานไม่รู้จักคุณเลย ทำให้ธุรกิจไม่สามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าได้

 

 
แต่เมื่อมาถึงยุคของเทคโนโลยี “ข้อมูลขนาดใหญ่ หรือ Big Data” ได้เข้ามา ทำให้การนำข้อมูลทุกช่องทางและทุกฝ่ายที่กระจัดกระขาย สามารถนำมารวมเข้าด้วยกันและประมวลผลร่วมกันได้ ทำให้เราสามารถทำให้แต่ละฝ่ายทำงานร่วมกันได้ภายในข้อมูลส่วนเดียวกัน ทำให้ในทุกช่องทางสามารถทำงานร่วมกัน (Collaboration) และสามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ดีต่อลูกค้าได้อย่างเชื่อมโยง และต่อเนื่อง นั่นคือการเข้าสู่ยุคของ 4.) ผสานช่องทางทั้งหมด (Omni-Channel) คือหัวข้อที่เราจะมาอธิบายในวันนี้นี่เอง
 
 omni-channel
 
.

Omni-Channel คืออะไร?

.

Omni-Channel คือ การผสานช่องทางทั้งหมดของธุรกิจเข้าด้วยกัน เป็นการวิวัฒนาการของการทำการค้าปลีกผ่าน หลายช่องทาง (Multi-Channel) แต่ผสานและเชื่อมโยงในทุกๆ ช่องทางเข้าด้วยกันเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีและต่อเนื่องให้แก่ผู้บริโภคผ่านทุกช่องทางการขายที่เป็นไปได้ เช่น มือถือ คอมพิวเตอร์ หน้าร้านค้าจริงๆ โทรทัศน์ วิทยุ จดหมาย แค็ตตาล็อก เป็นต้น

หากจะเปรียบเทียบให้เห็นความแตกต่างระหว่าง Multi Channel และ Omni-Channel นั้น การขายแบบ Multi-channel คือการให้ผู้บริโภคเลือกว่าจะซื้อสินค้าและมีประสบการณ์กับร้านค้าหรือแบรนด์ ผ่านช่องทางไหน แต่ Omni-Channel คือ การสร้างประสบการณ์การเชื่อมโยงจากทุกช่องทาง ซึ่งการขายอาจจะเกิดจากช่องทางใดช่องทางหนึ่งแต่สามารถไปรับสินค้าหรือใช้บริการอีกช่องทางหนึ่งได้อย่างต่อเนื่อง เรียกได้ว่าเป็นการเชื่อมโยงแบบ 360 องศาในการสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า ตัวอย่างเช่น ลูกค้า A ใช้มือถือหาข้อมูล เปรียบเทียบราคาจากหน้าเว็บไซต์ และให้ข้อมูลเอาไว้ที่เว็บไซต์ แต่สุดท้ายตัดสินใจไปซื้อที่หน้าร้านค้าซึ่งเจ้าหน้าที่ร้านค้าก็สามารถรู้ได้ว่า ลูกค้า A เคยเข้าไปที่เว็บไซต์มาก่อน (ข้อมูลเชื่อมโยงเข้าด้วยกัน)

.
หรือลูกค้า B เลือกที่จะไปทดลองจับสินค้าจริงที่หน้าร้านค้า แต่ก็หาอ่านรีวิวเพิ่มเติมจาก หน้าเว็บไซต์ และสุดท้ายตัดสินใจสั่งซื้อผ่านมือถือก็ได้ อย่างที่เกริ่นไปว่าสิ่งสำคัญไม่ได้อยู่ที่ว่าการขายจะเกิดขึ้นในช่องทางใด แต่เป็นการใช้ทุกๆ ช่องทางในการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าในทุกช่วงเวลาที่เขามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ให้ต่อเนื่องและเชื่อมโยง (All moment of Customer Journey)

ขอขอบคุณที่มาจาก : http://www.pawoot.com

« กลับ